Beste Ziggo,
Uw gratis montage service kost u klanten!
De geschiedenis
Ik ben al jaren tevreden klant van Ziggo. Begin dit jaar opgezegd vanwege een verhuizing. Alle andere huizen zelf gezorgt voor de installatie (4-5x) en dat ging prima, op wat gevloek na, zo nu en dan. Op de aansluitdag kon ik altijd internetten en TV kijken!
Nu per 1 augustus weer een nieuwe Ziggo aansluiting in ons nieuwe huis, althans…
De eerste poging
Het huis had wat aandacht nodig dus dacht ik, weet je wat, ik laat die gratis monteur eens komen. Lekker makkelijk en per 1 augustus vol op internetten en tv op de achtergrond tijdens het klussen.
Enfin 27 juni alles besteld. De doos met Ziggo goodies ruim op tijd binnen voor de afspraak van zaterdag 1 augustus tussen 8.00 en 12.00.
Nu wonen we nog niet op het adres, is er nog geen verwarming en om om 8 uur te beginnen met klussen kan voor de eerste buren ruzie zorgen. Daarom was ik niet om 8 uur thuis, maar zat ik 1 straat verderop bij kennissen. Briefje met nummer – dat ook in de Ziggo systemen staat – op de deur, zodat ik binnen de minuut aanwezig kan zijn. En Ziggo zou een smsje sturen vlak voor de monteur zou arriveren.
Om 10 uur richting de nieuwe locatie gegaan, nog niet gebeld of smsje ontvangen dus mijn verbazing was groot toen er een afspraak gemist briefje in de brievenbus zat. Monteur aangegeven het nummer te hebben gebeld en de voicemail heeft ingesproken. Dus 1233 bellen en luisteren, ik had namelijk geen gemiste oproep en… ook geen voicemail. Wat een klets!
Het eerste telefoontje met 0900-1884 a 10 cpm
Dus het nummer maar gebeld voor een nieuwe afspraak.
Ziggo: Ja meneer, de kosten zijn dan wel 35 euro… right!
Ik: Verhaal uitgelegd en die kosten worden uiteindelijk niet in rekening gebracht.
Maar het is druk bij Ziggo en ik kan er ook niet altijd zijn en aangezien we er pas 15 augustus intrekken komen we uit op woensdag 19 augustus… Maar dan hebben we TV en INTERNET 😀 … not… ;-(
De tweede poging
De monteur komt nu langs om 12:30, ik krijg 5 min van te voren wel netjes een smsje dat hij onderweg is. En de monteur stelt zich voor en zegt vrolijk, ha nu bent u wel thuis. Klopt. Ja het nummer in ons systeem klopte niet, kreeg nummer niet in gebruik de vorige keer… Tuurlijk! Drink eerst om 8 uur een koffie en toets het juiste nummer in… Ziggo – Klant : 1-0
Monteur: Waar zit de aansluiting?
Ik: Geef aan dat er een coaxkabel in de meterkast zit, lijkt me de plek, maar weet het niet zeker.
Monteur: Na 10 min geen signaal op de kabel te krijgen, kijken bij het verdeel punt komt er echt geen signaal op de kabel.
Ik: Maar meneer de monteur, ik heb ook nog een coax in de woonkamer uit de muur steken.
Monteur: Wuifde dat weg met een gebaar dat dat hem niet was.
Monteur: Heb je stroom voor me, want dan ga ik maar weer even bellen, de derde klant waar ik voor moet gaan bellen vandaag en bij de laatste had ik 45 min in de wacht gehangen zei hij.
Ik: Monteurs krijgen dezelfde behandeling als klanten, grap ik…
Monteur: Na 40 min is er een medewerker aan de lijn, ja storingsmonteur in plannen… 5 werkdagen eerste beschikbaar
Ik: Wat!?
Monteur: Ja het kan niet sneller.
Ik: Ja doe maar, dan zal ik maandag wel vrij nemen… Want de scheiding met mijn partner ligt op de loer… Die wil Linda’s Zomerweek toch echt kijken!
Monteur: De storingsmonteur pas weg als alles werkt. Prettige dag verder! Oh ja, het kan zijn dat u een enquête krijgt, geeft u me dan a.u.b. een 9 of een 10 want een acht wordt als onvoldoende gezien.
Lees verder waarom deze monteur een 0 krijgt.
De derde poging
Maandag komt inderdaad de in paarse polo gestoken storingsmonteur
Monteur: Nee inderdaad geen signaal in de meterkast. Even naar het verdeelpunt in de wijk. Weer terug, is er toevallig nog een aansluiting?
Ik: Ja in de woonkamer maar de installatie monteur gaf aan dat dat de hoofdaansluiting niet was.
Monteur: ik wil toch even kijken.
Ik: Als daar signaal op staat dan trek ik iemand door de coax kabel heen…
Monteur: Owjee zei hij na 2 sec. We hebben signaal. Held!
Alles netjes voor me aangesloten. Getest via een laptop waarop ik dit blogje tik en dan de TV.
Monteur: Ik ga alleen liever geen half uur wachten tot ik de TV signiaal actief is zou u die zelf kunnen installeren? Is gewoon coax erin, hdmi naar TV en installatie menu doorlopen, daar komt u toch wel uit meneer?
Ik: Ja hoor zal wel lukken, antwoord ik euforisch nu het internet werkt!
En nu ben ik klaar met Ziggo!
Na een uurtje de TV maar eens aangesloten… Ontvanger blijft vervolgens hangen in een menu voor ik de taal kan kiezen, even geduld aub… Na 2 uur was mijn geduld op!
Bellen met Ziggo en er blijkt na 40 minuten aan de lijn iets mis met de HorizonBOX (NOC) en activatie van de ontvanger kan… jawel… tot 5 werkdagen duren.
Ziggo: Als het is verwerkt bellen we u vanzelf.
Ik: Ja, maar ik wil vanavond TV kijken…
Ziggo: Ja meneer, ik kan het helaas niet bespoedigen…
Ik: ^%*&&^(*&(*&
Toen had ik een geniaal idee. Via www.Horizon.TV kijken naar Linda’s Zomerweek.
Hoppa laptop op de tv.
Inloggen met mijn Ziggo account.
Hmmm de oude doet het niet meer, dan maar een nieuwe aanmaken, stom van me. Maar dan blijken mijn adresgegevens niet overeen te komen met mijn klantnummer. Nu heb ik al 10 keer in de wacht mijn postcode moeten doorgeven en die gegevens kloppen echt… Dan maar weer 1200 bellen met de Ziggo Mobiel van mijn partner. (Die inmiddels door gebrek aan internet haar data bundel al 2 keer heeft overschreden.)
Na een aantal doorverbindingen en beraadslagingen krijg ik het verlossende antwoord dat ik geen Ziggo account kan aanmaken, omdat nog niet alle diensten zijn geactiveerd… Juist, maar IK WIL TV KIJKEN VANAVOND!
Ziggo: Ja meneer, dan kan ik u alleen nog doorverbinden met de afdeling van HorizonTV….ARGggg.
Ik: Ja die heb ik GVD&^%^%& al gesproken en die gaven aan het nog 5 dagen zou duren.
Inmiddels heb ik met mijn andere telefoon KPN aan de lijn om daar per 16 september een alles in 1 pakket af te nemen.
Ik: Weet je, verbind me maar door, zeg ik murw geslagen.
Helaas komt de juiste hulp te laat
En toen kreeg ik een UITERST aardige correcte jongeman aan de lijn die mijn probleem begreep. En zorgde dat ik zonder HorizonBox op de niet HD kanalen 925 en verder TV kon kijken… Nu maar wachten op dat belletje dat de HorizonBox het doet en dan de boel maar eens opzeggen omdat een abonnement dat per 1 augustus dat pas eind augustus volledig werkt echt niet kan. Zelfs de correcte jongeman kon dat gebrek in vertrouwen niet meer repareren. Sorry.
Nooit een alles-in-1 geleverd… Toch vast aan jaarcontract?
Ik zou binnen 5 dagen worden terug gebeld om te zorgen dat mij HorizonBox zou gaan werken. Het is nu 3 september… De 5 dagen zijn voorbij en geen telefoontje gehad, althans niet van de juiste afdeling.
Wat ik in de tussentijd wel heb gehad is een telefoontje van Ziggo met de vraag hoe tevreden ik was met mijn producten… Het lieve meisje aan de andere kant maar verzocht om me door te verbinden met de administratie. Helaas ging er tijdens het doorverbinden wat fout waardoor de verbinding werd verbroken.
De dag erop ontvang ik een mailtje met eenzelfde tevredenheidsonderzoek…
#CustomerCare #HoeHetNietMoet
Vandaag dus zelf de administratie gebeld om te zeggen dat ik mijn contract kosteloos wou opzeggen. Hieronder een verkorte versie van het gesprek van 40 min.
Jongeman nummer 1: Ja dat kan ik niet doen u heeft namelijk een jaarcontract…
Ik: Toch wil ik opzeggen omdat het afgenomen product nooit is geleverd.
Enfin ik wordt doorverbonden met een collega.
Met Joshua de Vries (JdV) waarmee kan ik u van dienst zijn.
Ik: Ja ik wil opzeggen.JdV: Ja dan hebben we een probleempje u was namelijk niet thuis 1 augustus en uw bedenktijd van 14 dagen is verstreken
Ik: &*^)(*@&^@*&)@(*#@*&#@#^@*#)(*@# (10 min lang!)
JdV: Ik ga even met mijn collega overleggen (Lees meerdere die wel beslissingsbevoegd is)
JdV: Ik mag uw diensten met ZIGGO opzeggen maar dan worden deze wel per direct verbroken
Ik: Prima.
En zo geschiede binnen een uur na de opzegging werd mijn internet modem gereset en gedeactiveerd, dat kunnen ze wel snel!
De statistieken
Besteld: 27-6-2015
Abonnement per: 1-8-2015
Internet per: 24-8-2015
TV per: wachtend op HD… gedeeltelijk per 24-8-2015
Aantal telefoontjes: 9
Aantal belminuten: 253 (10 cpm)
Aantal dagen vrij: 2
Aantal onnodig verbruikte mobiele MB’s: 1500 à 80 euro
Wat als er nu geen installatieservice was…
Dan had ik op zaterdag 1 augustus op de juiste kabel de modem aangesloten.
Had ik vervolgens de TV aangesloten, aj, krijg de HorizonBox niet aan de praat, bellen met Ziggo.
5 werkdagen wachten en zaterdag 6 augustus had alles gewerkt. Ruim voor de 15 augustus waarop we het nodig zouden hebben…
En was ik nog steeds een tevreden klant geweest.
Beste Ziggo, waar kan ik de door mij gemaakte kosten verhalen?
Met vriendelijke groeten,
Frank